DATABANK

È stata rinnovata la convenzione con DATABANK per i prodotti BICSI – SPL, Audit personalizzato di Customer Satisfaction – CSA e Audit di Customer Requirement – CRA, Competitive Intelligence Service – CIS. DATABANK applica una scala di sconto dal 20 al 30%, alle imprese ed enti aderenti a Confservizi.

1) Premessa
Databank appoggia pienamente l’obiettivo espresso da Confservizi di “definire un linguaggio comune che renda confrontabili esperienze, risultati e trend di miglioramento” nelle aziende dei Servizi Pubblici Locali. L’apporto distintivo di Databank al raggiungimento di tale obiettivo consiste nell’analisi delle performance e nella misura della qualità percepita, approfondendo temi e criticità specifiche di singole società e per supportare i loro specifici piani di miglioramento, oltre che per consentire alle amministrazioni pubbliche di esercitare l’azione di vigilanza, indirizzo e controllo sulla qualità erogata.

2)  Confservizi e Databank: un’azione parallela per accelerare la migrazione dalle attuali alle nuove ISO 9000:2000 e per costruire un Progetto Qualità per i Servizi Pubblici Locali
Dopo avere da subito sottoscritto il “Patto d’intesa” proposto da Confservizi alle società di ricerca nel 1999 sul tema della customer satisfaction, Databank ha attivamente partecipato – facendo parte della “Cabina di Regia” – al Gruppo di Lavoro Confservizi che ha definito nel Giugno 2000 il “Quinto Progetto Qualità – Prima fase”. In questo documento Databank ha curato in particolare le parti sulla “Customer Satisfaction” e “Customer Focus”.

Attualmente Databank fa parte del Gruppo di Lavoro Confservizi impegnato nella realizzazione della seconda fase del Progetto Qualità e coordina in particolare il Gruppo che deve definire le Linee Guida per la Customer Satisfaction Measurement (CSM).

Questo rapporto di intensa collaborazione con Confservizi si spiega con la piena sintonia fra la Confederazione e Databank su due aspetti basilari:

• il primo, di fondo, relativo alla necessità di “tradurre” per il sistema dei Servizi Pubblici Locali le indicazioni di principio e le implicazioni operative delle nuove Norme Iso 9000:2000 sui Sistemi di Gestione della Qualità;

• il secondo, di tipo metodologico, relativo alla necessità di adottare modelli di misurazione della customer satisfaction caratterizzati da

  • metrica di rilevazione relativa (rilevazione diretta dello scarto fra qualità attesa e qualità percepita);

  • elevata utilità operativa dei risultati, per promuovere le azioni correttive di miglioramento e raggiungere gli obiettivi prefissati (come richiesto dalle Norme ISO 9000:2000);

  • elevata precisione statistica dei risultati;

  • flessibilità e trasparenza nella costruzione degli indicatori di customer satisfaction.

Il sistema di qualità di Databank “area Customers” è stato certificato UNI EN ISO 9001; 1994 il 05/12/1999, ed è già orientato alle nuove ISO.

3) L’iniziativa di Databank sul tema “Customer Satisfaction nei Servizi Pubblici Locali”: il progetto BICSI-SPL
Annualmente, a partire dal 1998, Databank rileva gli standard nazionali e territoriali della customer satisfaction nei principali SPL: acqua, gas, elettricità, igiene ambientale. Sul tema del trasporto pubblico, Databank realizza diverse iniziative su scala territoriale regionale (già realizzate nel 2000 indagini nelle regioni Lombardia e Emilia Romagna).

Gli standard nazionali della customer satisfaction sono stati finora rilevati per il target “privati” su campioni rappresentativi nazionali di 1.000 clienti per servizio residenti in centri di oltre 10 mila abitanti. Le informazioni complessive sono distinte, per ciascun servizio:

• per 6 aree territoriali: 1) Piemonte-Valle d’Aosta.-Liguria; 2) Lombardia; 3) Triveneto (Trentino A.A., Veneto, Friuli V.G.); 4) Emilia Romagna; 5) Centro; 6) Sud-Isole
  

• per 4 classi di ampiezza centro: 1) 10-30 mila abitanti; 2) 30-100 mila ab.; 3) 100-250 mila ab.; 4) oltre 250 mila ab. 
  

4) Approfondire i propri punti di forza o di debolezza e confrontare le proprie performance di customer satisfaction con gli standard di mercato
Come indicato al punto precedente, dai rapporti di settore BICSI-SPL emergono gli standard di riferimento con i livelli di segmentazione delle informazioni prima indicati. 

Le singole società hanno però l’esigenza di approfondire le proprie specifiche performance di customer satisfaction, per definire adeguate azioni di miglioramento della relazioni con i propri clienti.

Allo stesso tempo, le società devono avere la possibilità di verificare (audit) il loro posizionamento nei confronti del mercato, nel suo insieme o del segmento di società ritenuto più omogeneo con la propria realtà aziendale.

Per raggiungere entrambi gli obiettivi è offerta alle aziende del sistema Confservizi la possibilità di realizzare indagini personalizzate di Customer Satisfaction Audit-CSA a loro riservate, su campioni di loro clienti, con metodologia di rilevazione e contenuti rilevati del tutto omogenei con quelli dei progetti nazionali BICSI-SPL.

In questo modo, i risultati che emergono dagli Audit condotti da Databank sono del tutto confrontabili con gli standard di riferimento.

L’opportunità di verificare e approfondire le proprie performance di customer satisfaction (CSA) e di confrontarle in modo del tutto omogeneo con standard di mercato di elevata precisione statistica, si configura come il servizio esclusivo che Databank offre alle aziende dei SPL.

In aggiunta all’Audit di Customer Satisfaction, Databank offre anche il nuovo servizio Customer Requirements Audit-CRA che ha l’obiettivo di definire i requisiti dei clienti in modo sintonico con le loro aspettative e guidare in tal modo l’innovazione delle caratteristiche dell’offerta.

Unendo Customer Requirements Audit-CRA da un lato, Customer Satisfaction Audit-CSA e standard di mercato dall’altro, Databank offre un sistema completo e unitario di ascolto delle esigenze dei clienti e di misura del loro feedback.

Allo scopo di migliorare la relazione con i clienti, Databank offre anche l’approccio Customer Marketing e tutti i supporti informativi per la verifica e il riscontro del database clienti.

Databank Business File è il servizio che offre per i clienti/prospects “imprese” di un’area geografica definita, dati anagrafici, attività economica principale e secondaria, rischio dell’attività e informazioni finanziarie.

5) Gli altri servizi Databank per gli operatori dei Servizi Pubblici Locali: area Competitive Intelligence
Oltre al progetto BICSI-SPL e alle indagini personalizzate di CSA e CRA, Databank offre “Competitive Intelligence Service – CIS”, un sistema integrato di servizi che in modo continuativo effettua il monitoraggio dei trend di mercato e competitivi, dei rischi economici e finanziari insorgenti in un periodo che anche per i SPL è di rapido cambiamento.

I prodotti/servizi proposti da CIS sono i seguenti:

a) Competitors

• Analisi del mercato e della concorrenza che Databank realizza da diversi anni sui servizi di Trasporto Pubblico (Regioni Campania, Emilia, Lombardia, Toscana e Lazio), Acqua, Gas, Energia Elettrica;
  

• Analisi del mercato e della concorrenza nei settori: Gestione Impianti Smaltimento Rifiuti Solidi; Gestione Impianti Trattamento Scarichi Liquidi; Impianti Smaltimento Rifiuti Solidi; Impianti Smaltimento Scarichi Liquidi
  

• Analisi della produttività attraverso un set di indicatori messi a punto nell’ambito del sistema Confservizi (Acqua, Gas, Energia Elettrica, Raccolta e Smaltimento RSU, Trasporto Pubblico Urbano;

b) Market Potential Audit-MPA e Databank Industry & Financial Forecast-DIFF

• MPA è l’analisi personalizzata del potenziale di mercato locale dei servizi attualmente offerti e di quelli che si potrebbero aggiungere in una strategia di Aziende Multiservizi. In particolare per quanto riguarda il mercato della TLC Databank offre Telecom.Zoom che rileva il potenziale del mercato famiglie e affari per la telefonia fissa e mobile e per i servizi a banda larga e Internet.Plus che rileva il mercato e l’offerta dei servizi Internet. Le analisi del mercato potenziale sono condotte con modelli di analisi dei fenomeni diffusivi basati su rilevazioni sul campo dei processi di adozione e sostituzione
  

• DIFF Offre le previsioni a 3 anni, aggiornate in primavera e in autunno, nei settori Acqua, Gas, Energia Elettrica, Trasporto Pubblico (nelle 5 regioni sopra indicate).

c) Congiuntura Settoriale
Previsioni di produzione ed esportazione di 60 settori economici.

d) Databank Financial Benchmark e Ratios Finanziari Aziendali
Performance economico-finanziarie medie di settore e di singole aziende dei SPL

e) wwwCompetitors – Site Performance Rating 
Rating e confronto dei siti aziendali con l’analisi delle principali aziende operanti nel settore dei SPL e ranking di ciascun sito effettuato sulla base di 120 attributi organizzati in 13 categorie e 5 materie. Le 5 materie sono: facilità di utilizzo, customer focus, capacità di attrarre e fidelizzare, ordini pagamenti e delivery, company information. Il servizio wwwCompetitors è consultabile sul portale “yourdatabank.com” e per gli SPL sarà attivo a partire dall’autunno 2001

6) Agevolazioni economiche riservate esclusivamente alle imprese ed enti aderenti a Confservizi 

a) Progetto BICSI-SPL (Rapporti nazionali con gli standard della customer satisfaction)

• Rispetto ad un prezzo di listino che per ciascun rapporto su un determinato SPL è di 7,5 Mn. Lit. + Iva 20%, è applicata una agevolazione pari al 30%, che porta l’investimento necessario a 5,3 Mn. Lit. + Iva 20%

b) Audit personalizzato di Customer Satisfaction-CSA e Audit di Customer Requirements-CRA

• Rispetto ai prezzi di listino, che possono ovviamente variare in base alla complessità dell’indagine, è prevista una agevolazione del 20%.

c)       Competitive Intelligence Service – CIS

• Per aderire al sistema di prodotti CIS (Competitors e Databank Financial Benchmark) rispetto ad un prezzo di listino di 8,5 Mn. Lit. + Iva 20%, è prevista una agevolazione del 30% che porta l’investimento necessario a 6,0 Mn. Lit. + IVA 20%
  

• Perr tutti gli altri singoli servizi di Competitive Intelligence Service, è sempre applicata una agevolazione del 20% sul prezzo di listino