La qualità, intesa come impegno a garantire ben definiti standard di servizio e ad assicurare un sistematico ascolto delle esigenze dei cittadini e dei livelli di soddisfazione degli utenti, è destinata ad assumere una posizione cardine nella logica di apertura regolamentata dei mercati. Essa rappresenterà, per un verso, un "fattore di competizione", sia per l'accesso che per la scelta concorrenziale del gestore, per l'altro, un "fattore di regolazione" con il fine di disciplinare i rapporti negoziali tra l'ente locale e l'impresa e tra quest'ultima e gli utenti.

La notevole importanza della definizione di linee guida specifiche per i servizi pubblici locali, per l'applicazione della certificazione ISO 9001 nella nuova versione Vision 2000, risiede in particolare proprio nella possibilità di collocarsi nell'ambito del processo innovativo in corso.

In queste linee guida è presente, da una parte, l'orientamento di collegare la certificazione alle esigenze dei cittadini/clienti mediante il ricorso a sistematiche ricognizioni di customer focus e customer satisfaction; dall'altra, il raccordo tra la certificazione volontaria e gli strumenti cogenti di qualità, con specifico riguardo alle carte e ai contratti di servizio, assunti come requisiti nello schema della Vision.

Le linee guida analizzano il testo della norma UNI EN ISO ISO 9001:2000 spiegandolo con riferimento al settore specifico (servizi pubblici erogazione acqua, gas, energia elettrica, igiene ambientale, trasporti locali, sanità, farmacie, cultura, edilizia residenziale pubblica) evidenziandone gli scopi, i responsabili, le attività necessarie e le potenziali non conformità.

L'obiettivo con cui si è strutturata l'opera è quello di dare un contributo significativo:

• alla chiarezza della lettura dei requisiti della norma riportandoli, ove possibile, ad un linguaggio più coerente con la cultura gestionale dei servizi pubblici

• alla identificazione delle aree organizzative e gestionali interessate dagli specifici requisiti normativi

• alla individuazione delle funzioni responsabili dei processi che saranno individuati nell'impresa, in conformità alla norma

• alla identificazione dei punti critici e di possibili errori che potrebbero determinarsi nell'applicazione della norma

Marzo 2002
Pagine: 110
Formato: 17 x 24
Prezzo Euro 40,00

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