Capitolo Primo Qualità aziendale e rapporti con l’utenza
• La politica della qualità
• Il responsabile qualità
• La carta dei servizi
• Il contratto di servizio
• Rapporti con l’utenza e gestione dei reclami
• Gli strumenti della qualità
• Customer satisfaction analysis
• I sistemi di sicurezza
• La comunicazione
• Gestione risorse umane
Capitolo Secondo
La qualità del servizio di igiene ambientale
• Il servizio di spazzamento
• Il servizio di raccolta rifiuti
• La raccolta differenziata
• Il servizio di smaltimento rifiuti
Capitolo Terzo La qualità del servizio idrico integrato
• Il servizio acquedotto
• I guasti e le interruzioni del servizio
• I rapporti contrattuali con l’utenza e la gestione dei
reclami
• La qualità della risorsa idrica
• I servizi di fognatura e depurazione delle acque reflue
Capitolo Quarto
La qualità di trapsorto pubblico locale • I passeggeri e le tariffe del servizio
• La gestione dei mezzi di trasporto pubblico locale
• La qualità dei rapporti con l’utenza
• Indicatori del servizio di trasporto pubblico locale
Capitolo Quinto
La qualità del servizio farmacie • La qualità dei servizi offerti
Capitolo Sesto
La qualità dei servizi energetici • La qualità del servizio di energia elettrica
• Le utenze delle aziende elettriche del campione
• Livelli specifici di qualità commerciale
• Standard generali di qualità commerciale
• La qualità del servizio gas
• Gli standard specifici di qualità commerciale e gli
indennizzi automatici
• Gli standard generali di qualità commerciale
Appendice
I questionari qualità 2001
Confservizi Cispel - Confederazione Nazionale dei Servizi
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