La seconda fase del Quinto Progetto Qualità prende le mosse dalla prospettiva di un sistematico raccordo tra la Carta dei servizi, il Contratto di servizio e i processi di miglioramento previsti dalla ISO 9001:2000 (Vision), con l’obiettivo di sviluppare le linee guida generali per il settore dei servizi pubblici locali. Tale lavoro vedrà l’UNI direttamente coinvolta in un ruolo di coordinamento scientifico delle attività. Inoltre, alle linee guida generali del comparto dei servizi pubblici locali, seguiranno approfondimenti tematici di settore, che avranno l’obiettivo di coniugare gli indirizzi generali con la specificità dei singoli comparti. Per la realizzazione della seconda fase del Progetto Qualità è stata progettata una struttura organizzativa articolata in tre livelli, che faranno capo alla responsabilità della Confservizi Cispel e che, come si è detto, si avvarranno dell’apporto dell’UNI in funzione di coordinamento.
Le linee guida generali poggeranno su alcuni presupposti fondamentali:
Obiettivo delle linee guida sarà dunque l’integrazione degli strumenti della Carta e del Contratto di servizio con il sistema di certificazione volontaria, in un’ottica tesa a rendere le due aree (cogente e volontaria) omogeneamente orientate al consolidamento del sistema qualità nel settore dei servizi pubblici locali. Nella nuova versione Vision 2000, le norme ISO condividono con l’istituto della Carta dei servizi tre obiettivi fondamentali, sintetizzabili in un sistema gestionale in grado di attuare, mantenere e migliorare l’organizzazione. Inoltre, le procedure di sistema ISO 9001-2000, che descrivono le attività richieste per mettere in atto il sistema di gestione, afferiscono alla sequenza e alla natura interattiva dei processi, nonché alle attività di controllo degli stessi. In effetti, nelle procedure ISO, nulla è esplicitato rispetto alla metodologia e ampio spazio è lasciato ai requisiti particolari di ciascun settore. Il modello può essere applicato a qualsiasi tipo di organizzazione e "personalizzato" per settore con l’ausilio di specifiche "linee guida". Per comprendere come e in che modo sia possibile posizionare la Carta dei servizi e il Contratto di servizio nell’ambito dei requisiti previsti dalla ISO 9001:2000 senza snaturarne l’identità, anzi potenziandone il valore negoziale, va sottolineato che il modello di gestione proposto dall’International Standard Organization è, di fatto, una procedura di interazione tra processi. Come tutte le norme della famiglia ISO, il presupposto del modello 9001:2000 si basa sul concetto che ogni attività è realizzata mediante un processo. La sequenza dei processi è una struttura complessa; attraverso essa l’organizzazione crea, migliora e fornisce qualità. Affinché un sistema qualità sia efficace i processi, nonché le relative responsabilità, autorità, procedure e risorse vanno definiti in modo chiaro e distribuiti in modo coerente. L’ipotesi di lavoro è che lo strumento della customer satisfaction insieme alla Carta dei servizi e al Contratto di servizio siano parte integrante dei "requisiti" già contemplati nel modello generale e indicati tra le responsabilità della direzione (v. nota). Il riflesso di questi requisiti dovrà concretizzarsi a livello di realizzazione del servizio, cioè di performance (standards) garantite; queste poi saranno verificate sistematicamente attraverso la soddisfazione degli utenti (customer satisfaction), al fine di incidere sul miglioramento delle performance e dei processi stessi. Carta dei servizi e Contratto di servizio (collegati preferibilmente al Premio di risultato per lavoratori e management aziendale) acquisiscono così uno specifico posizionamento nell’ambito del modello ISO 9001:2000 e divengono parte integrante dello strumento di certificazione e consequenzialmente pre-requisito per accrescere la competitività. I Contratti dovranno contenere gli standard di qualità del servizio previsti nella Carta dei servizi, collegando ad essi uno specifico "sistema premiante". In tale quadro gli Enti locali negozieranno con i soggetti gestori gli obiettivi generali che l’azienda si impegna a raggiungere e le condizioni che rendono possibile il loro conseguimento. Le aziende, d’altro canto, dovranno garantire il miglior rapporto possibile qualità/prezzo, assunto come parametro di riferimento per l’affidamento della gestione dei servizi stessi e per la loro regolazione. In tale ottica, la Carta dei servizi da strumento propedeutico, con il quale l’azienda comunica agli utenti gli impegni della qualità assunti, si trasforma in strumento gestionale e diventa quindi la base di un processo che comprende anche le indagini di customer satisfaction. I livelli applicativi della Carta risultano sostanzialmente tre:
La Carta dei servizi diventa dunque parte integrante del sistema di qualità attraverso le indagini di customer satisfaction, che assumono in tal modo un duplice livello operativo:
In tal modo, la "voce dell’utente" potrà essere trasformata in indicatori di performance, mentre i bisogni e le aspettative in requisiti del servizio. La novità del Draft International Standard-DIS della ISO 9001 è per l’appunto quella di porre al centro dell’agire dell’impresa la qualità, portando la percezione del cliente all’interno dell’azienda, per ripensare la stessa gestione del servizio in modo coerente con le opinioni ed i criteri di valutazione dei cittadini. Pertanto, una strategia incentrata sul customer si configura come un modello gestionale finalizzato sia alla ricerca dei fattori che determinano la soddisfazione del cliente, sia al perseguimento delle corrispondenti azioni. Da ciò ne scaturisce un concetto complesso di customer, che va oltre il semplice ascolto della "voce" degli utenti, per diventare strumento proattivo che si dispiega almeno su cinque livelli fondamentali:
Assumendo tale prospettiva, le indagini di customer satisfaction e l’esplorazione del customer focus rappresentano lo start up di un processo fortemente interattivo che lega a doppio filo il cittadino, l’azienda e l’ente proprietario. A partire da tali presupposti nel prossimo semestre saranno elaborate le linee guida che daranno indicazioni operative sulle procedure di messa in linea dei diversi strumenti della qualità e, a corollario di tale lavoro, saranno elaborate anche linee guida per la realizzazione di indagini di customer satisfaction che tengano conto della complessità del processo della qualità applicato ai servizi pubblici locali. Dal punto di vista operativo si procederà nel seguente modo:
I tempi attuativi, in via orientativa, sono i seguenti:
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Confservizi Cispel - Confederazione Nazionale dei Servizi |
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